22 Gen Web reputation: perché è importante e come ripartire dopo una crisi d’immagine

La web reputation è la reputazione online di una persona fisica o di un’azienda, ed è costituita dalla percezione che gli utenti in rete hanno del soggetto in questione.

Ma, a differenza di quella di una persona fisica, sulla web reputation aziendale incidono altre variabili che prescindono dalle attività dirette che svolge l’azienda. Ad esempio, il comportamento online di soggetti terzi facilmente associabili al brand, come founders e dipendenti. Grazie ad una strategia di personal branding, è possibile infatti gestire e influenzare la percezione della propria persona, mentre per le imprese è differente.

La web reputation online dell’azienda dipende dalla combinazione di diversi fattori

Azioni di marketing come campagne di advertising, storytelling, tone of voice, sono gli strumenti grazie ai quali il brand si promuove in rete. Nonostante l’impegno dell’azienda, è difficile soddisfare tutti ed arginare i commenti negativi e le critiche in rete. È perciò fondamentale avere una policy interna per la gestione delle possibili criticità, che riguardi le tempistiche entro le quali intervenire e i soggetti interni incaricati di farlo.

È altresì importante avere una policy per i propri dipendenti, in modo che l’utilizzo dei social network e la loro attività online risultino in linea con la mission aziendale e con i valori trasmessi dalla stessa. La gestione della realizzazione e della pubblicazione dei contenuti deve poi essere affidata intelligentemente a specifiche figure all’ interno dell’azienda.

Il primo strumento è il monitoraggio costante della propria attività sui social e del suo impatto

Per questo un’app utile è Hootsuite, che permette di impostare degli stream per tenere sotto controllo specifiche keywords e hashtag. Grazie a questi rimanere aggiornati, riguardo ciò che si dice online sul proprio brand, è più semplice.

Bisogna essere preparati ad affrontare una potenziale social media crisis

Le varie azioni preventive spesso non bastano per evitare una crisi sui social, dato che questa potrebbe originare anche da un semplice commento in rete. Ancor prima che si presenti questa eventualità è importante non farsi cogliere impreparati.

Perché il momento critico è quello peggiore per creare una strategia per contrastarlo.

È necessario quindi:

 • avere delle linee guida per identificare tipologia e dimensioni della        

   crisi

 • stabilire ruoli e compiti di ognuno

 • avere un piano di comunicazione per gli aggiornamenti interni, in modo

   da evitare che circolino informazioni errate

 •  stabilire delle soglie di crisi, abbinando ad ognuna delle azioni da 

    intraprendere

 • agire rapidamente con una comunicazione efficace e centrata

I social media, data la loro natura in real time, forniscono la possibilità di reagire tempestivamente alla situazione

In media le aziende impiegano circa 21 ore per emettere messaggi significativi in propria difesa, ma è stato evidenziato che il 28% delle crisi raggiungono livelli internazionali nel giro di un paio d’ore.

Se poi si decide di rispondere direttamente alle polemiche, è fondamentale non cedere alle provocazioni, rispondendo in maniera chiara e incisiva.

Non bisogna inoltre sottrarsi alle proprie responsabilità in caso di errore; scusandosi, se necessario, con i diretti interessati e con il target di riferimento.

La ripartenza va per gradi

Una volta rientrata la crisi è fondamentale una sessione di debriefing in presenza di tutta l’azienda, per esporre cosa ha funzionato e cosa no.

In questa occasione potrebbe essere utile ripensare il piano editoriale, e controllare che non ci sia niente che stoni con la situazione appena affrontata. Gli utenti difficilmente dimenticano, ma riconoscere uno sbaglio e attuare un piano d’intervento mirato, possono sicuramente rilanciare l’azienda in minor tempo.

Il Certificato d’Eccellenza Etica: uno strumento utile per il posizonamento della web reputation aziendale

Ethicjobs si è spesso trovata a supportare, con i propri servizi, aziende che per svariati motivi – dalla scarsa brand awareness alla risoluzione di una media crisis – avevano la necessità di implentare la propria brand identity.

Fra i buoni motivi per cui aderire al nostro circuito etico infatti c’è proprio l’aumento sostanziale della propria brand reputation, in linea con i più recenti macro-trend economici.

Per scoprire di più sui servizi di Ethicjobs ed ottenere una Prova Gratuita compila il nostro form, ci vorrà solo qualche secondo.